线下生意的玩法在悄悄改变。
当一些人的思路还停留在线上电商和直播带货里，在另一头，线下的生意已然完成了一次脱胎换骨。这一次，线下把线上给“吃了”，线下+线上合体，打通了贯穿了消费者“体验全链路”的一条“心流”。
人们不再执着于一件件“商品”，而是喜欢上了一场场“体验”。
我们以“出门玩”这件事为例。
以前出门玩的过程，就像去买一件东西，为了那个“目的地”，过程中环环缺失，每一次“旅游”，都像是一次筋疲力尽的“拼凑”。今天旅游的全过程可以和消费者的全程“心流”做到无缝接入，从你睡前刷抖音看到的搞笑内容，到线上看到合适的套餐下单，再到线下前往实地体验，以及回来后的回忆重温和内容分享，整个过程，可以一站完成，无比丝滑。
你看，今年冬天的“冰雪季”的爆火，就是这场变化的最佳印证——从北方的崇礼雪场到南方的太湖之滨，“玩冰玩雪”成了不分南北的全民潮流。整件事从“心里痒痒”产生动机，再到玩回来之后的记录和分享，跟以前再也不一样了。
这背后藏着一套新逻辑：线下生意早已经不是简单的卖“产品”和“服务”了，而是做“体验”和“关系”。
一、从一条搞笑视频说起：一次冰雪游的“五个阶段”
今年4月9日，在浙江湖州龙之梦动物世界，有一只河马转身对着游客喷射状排泄，伴随着饲养员“躲开躲开”的大喊，四散的游客们纷纷惊呼：长见识了！河马的喷粪量太惊人了！
这个场景被饲养员录下来并且放到了网上，瞬间引来无数人围观。4月11日，饲养员回应说：雄性河马会通过喷便便的方式标注领地，这也是它独特的“欢迎仪式”，网友评论：不白来！浇”个朋友！
很多人没意识到，这一瞬间，在他们心里，齿轮已经在暗暗启动了，一场贯穿了关系品牌“发现—认识—记住—喜欢—忘不了”五阶段的体验之旅正在开始。
1. 发现：始于内容，一场旅程源于“有趣”
太湖龙之梦冰雪节的不少游客，最初是被这条“河马喷粪”的视频吸引来的。饲养员随手拍的日常，画面滑稽又真实，评论区全是“笑不活了，这动物园在哪”“周末带娃去看河马”。
这是“发现”阶段的核心：不是主动推销找消费者，而是用生活化的内容“偶遇”消费者。抖音生活服务的“一站式”赋能从这里就已经开始了。同样的故事开端也发生在河北崇礼的富龙滑雪场，不管是跟着滑雪教练学习的vlog，还是雪场夜景的延时摄影，让无数从没滑过雪的人、对滑雪已经上瘾的人，发现了自己心里的呐喊：该滑雪啦！
2. 认识：从“觉得有趣”到“我需要这个”
好玩的内容让人“觉得有趣”，但真正让消费者产生“我要”的需求，需要进一步帮他们“认识”到产品价值。
几乎同时，产品组合也在同一条链路展开。人们在“河马视频”的兴趣之后，紧接着进入了“冰雪节+动物园+烟花秀”的组合套餐攻略里，当主播拿着地图讲解：“带娃来玩，上午看动物，下午玩雪，晚上看烟花，住一晚还含早餐，不用费心做攻略”的时候，话术+产品的炸弹组合，一下子就把“有趣”变成了“有用”——消费者想的是：“周末带娃正愁没地儿去，这个一站式套餐太适合我了”。
崇礼富龙滑雪场则洞察到了各式各样滑雪者的心思，他们发现有的是“周末族”，来滑雪是为了放松；有的则是工作玩乐两不误的“数字游民玩家”，于是针对周末想来休息的，推出了“两天滑雪+温泉”的焕活放松组合。而平时，针对自由职业者和数字游民，也有“四滑四住+远程办公区”组合。不管是“滑累了泡一泡”，还是“滑完了也能办公”，消费者看到这样的产品组合，会瞬间get 到：“啊！这种适合我”！实际上，做这样的洞察和产品开发，对于富龙来说，他们的品牌口号“向山而行 ，自在山野，打造国际山地生活度假目的地”也才能真的“落地”下来。
3. 记住：“惊喜体验”，让品牌刻进心里
对消费者来说，现在线下业态的玩法这么多，怎么能记住你？答案是：“惊喜体验”。
每一次游玩都要匹配至少一次“峰值体验”，人们才能念念不忘。太湖龙之梦的“雪地烟花秀”，每晚固定时间，烟花在雪地上空绽放，无数消费者举着手机拍视频，这个画面太有记忆点了。
崇礼富龙则上演了“女士每周二晚场免费局”。这个活动成了线上线下联动的社交热点，每到周二，雪场里全是免费滑雪的“小龙女”，大家组团来滑雪、拍美照，朋友圈、抖音全是“富龙周二女生局”的内容。一个热点，就让“年轻、友好”的标签，牢牢贴在了品牌身上。
4. 喜欢：丝滑全流程，体验超预期
消费者旅程中的“喜欢”不是靠一个亮点撑起来的，而是从下单到游玩的每一个细节，都觉得“舒服、省心”。
线上端，两个品牌都实现了“刷视频直接下单”，不用跳转多个页面，付款后自动推送入园指南、停车信息、游玩路线的信息，甚至有客服主动联系确认行程。线下端，两家都设置了抖音专属窗口，消费者刷订单码就能直接入园，不用排队换票；富龙还优化了更衣室、休息区，连滑雪装备的存放都安排得明明白白。
就像龙之梦接受采访时说的：“我们要让消费者从下单那一刻起，就不用费心，所有事情我们都帮他想到”。这种超预期的丝滑体验，是让消费者“喜欢”的关键。
5. 忘不了：售后+分享，把消费者变成“回头客+宣传员”
“忘不了”是最高境界——不仅自己会回头，还会主动推荐给朋友。除了惊喜的过程体验，还需要做好两件事：贴心售后和鼓励分享。
不管是“分享你的真实体验，帮助更多人做决策”，还是前台工作人员还会主动引导消费者评价，做的好的品牌都做到了评论100%回复，不管是好评还是建议，都会及时回应、整改。只要有人反馈类似“雪道指示牌不清晰”，品牌方第二天就新增了一批指示牌，还专门私信消费者告知整改结果。
不是生硬的求好评，也不是尴尬的“集赞”“打卡”，很多再次主动连接，本身就是唤起记忆的好办法。
二、做好线下生意的关键：打通“三道关”
很多品牌方以为，做线下体验只要把“种草”做好就行，实际上，种草只是第一步。像抖音生活服务冰雪季这样的IP能成功，核心是在消费者“心动”之后，无缝衔接了一整条“内容+体验”的旅程，把“心动”变成“行动”，再变成“心满意足的感动”。
这趟旅程里，藏着三道必须打通的关键关卡，少一道都可能让消费者流失。只有打通了这三道关，“发现—认识—记住—喜欢—忘不了”的消费者心流全链路才能跑通。
第一关：场景的想象力是否打开了？
消费者缺的，不是买到“滑雪票”，而是缺“原来还能这么玩”的想象力。很多商家只会卖“滑雪票”“冰雪票”，但优秀的品牌卖的是“生活方式”，真正能激活需求的，是那些超出预期的场景设计。
崇礼富龙滑雪场针对自由职业者推出的“四滑四住”产品，不仅能连滑四天，还配套了带高速Wi-Fi的远程办公区。这个场景就一下子戳中了“想度假又不敢停工”的自由职业者——滑累了就能办公，工作休闲两不耽误，“周末游”的需求，直接升级成了“周中长住”需求。
而南方城市的“室内冰雪乐园+火锅”组合、亲子主题的“滑雪+研学”套餐，都是靠打开场景想象力，激活了很多原本不清晰的需求。比如龙之梦的“亲子冰雪套餐”，卖的就是“全家在一起的欢乐周末”。
这一关卡的核心，是打开场景想象力：如果你自己是消费者，在什么场景下，你会需要什么样的服务？除了滑雪，你还想获得什么体验？想通了这一点，就能把“潜在兴趣”变成“明确需求”。
再好的“被发现”，也需要“有吸引力的场景”去承接。这一关迈不过去，营销费用的性价比就太低了。
第二关：交易及兑现过程是否丝滑？
来到一关，再大的兴趣，只要交易或兑现过程有一点卡顿，消费者就会放弃。打通全链路的一个重要提示：就是让“线上下单”到“线下体验”尽可能在“一站式”的体验里，保证每一步都顺畅无阻。抖音生活服务在这一点上的优势就比较明显了，完全可以做到，从内容到交易再到兑现，不下平台，一站打通。
品牌方则让这种便利更加丝滑，做了不少细节优化。比如富龙，不仅在抖音上实现了“刷视频直接下单”，还在现场设置了抖音生活服务专属窗口，消费者到店后不用排队换票，刷抖音订单码就能直接入园。他们把抖音给的各种权益都用满了，“抖推赚、搜索、获客卡这些工具全用上，连直播分数、来客运营分数都盯着”，就是为了让线上获客和线下兑现的衔接更丝滑。
太湖龙之梦则直接把“攻略”做进了套餐核销后的服务里，出发前还有客服主动联系确认行程，酒店入住后会收到来自管家推送的入园指南、停车信息、游玩路线，让消费者不用费心准备，到店就能直接享受服务。
这一关，交易和兑现的过程，是所有前期准备的实际落地过程，是否丝滑是建立消费者印象的关键。
第三关：过程中是否有难忘的高峰体验？
消费者心流的“五阶段”不是孤立的，是一个闭环，把闭环做到位，连贯性很重要。在闭环的最后，能做到“忘不了”，“高峰体验”也很重要，让消费者记住、愿意分享。这些体验，就是品牌最好的免费广告，“瞬间”也能成就“永恒”。
有些体验之所以能成为“高峰”，是因为它们足够独特、足够有情绪价值，能让消费者在众多线下服务中记住你，甚至主动为你传播。也许这种体验不一定都是如烟花一样“盛大”的，同样一些细节处的体验也可以成为一次难忘的瞬间。
这一关的要点在于，品牌方是否愿意从“体验”的视角感受消费者。从尖叫的惊喜体验，到工作人员的一次热情招手、认真回复，高峰体验从来不来自“我在XX很想你”的虚情假意，而是一次真实的被感动，被厚待。
当那些被“河马喷粪”的搞笑视频吸引到龙之梦冰雪世界的人们，经历了一天的游玩即将准备离开的时候，此时夜幕拉开，华灯初上，盛大的烟花秀和打铁花同步启动，在天空中炸开了一场让人久久难忘的瑰丽演出。
那一刻，所有的人，都在一边尖叫一边记录，这些不约而同的记录，最终都汇入了消费者自发的“流量与口碑”。
三、一个线下线下协同的“品牌增长模型”
今年冰雪季的火爆，其实是给所有线下商家提了个醒：未来的线下生意，核心不再是“卖货”，而是“经营体验和关系”。与以往线下的传统营销相比，当下的线下业态，正在用线上+线下配合的打法，形成一个完美的“品牌增长模型”，把每一个消费者变成真正的“粉丝”。
这种健康的增长是怎么发生的呢？
我研究了无数案例，一直在思考品效究竟如何合一。经过反复调整和实践，找到了一条将消费者体验和企业经营结合在一起的“品牌增长”曲线。
我们把消费者的体验之旅“发现—认识—记住—喜欢—忘不了”对应到经营中，其实是一个品牌方围绕着自己的“中心轴十要素”（十要素文章超链接用来解释），来运营：“发现—兴趣—购买—使用—售后”的过程。
每一个部分都需要有相应的关键动作，线上+线下合作用力，就能跑出一条品效合一的完美曲线。
以这次冰雪季线下品牌的表现为例。在这个曲线的前半部分（中心轴以上部分），更多的是线上发力，完成需求激发和内容连接的过程：场景激发需求，话题产生连接。
而曲线的后半部分（中心轴以下部分），则更多的是线下发力为主，完成分享的促成和复购的植入：抓手促成分享，价值赢得复购。
这套逻辑的底层，除了运营过程的推进，还有线上线下的深度协同：线上用场景和话题，触发“发现”，激活“认识”；线下用高峰体验和价值闭环，实现“记住”“喜欢”和”“忘不了”，每一个环节都互相助力，最终跑出品牌增长和用户体验双赢的曲线。
就像富龙滑雪场的负责人所说：“我们不只是在做滑雪生意，更是在做年轻人的度假社交生意”；龙之梦的操盘人也提到：“抖音生活服务让我们找到了精准的客群，也让我们知道怎么把服务做到他们心里去”。
看懂了逻辑，更要会落地。如果你们的线下生意也面临着“品效合一”的增长诉求，结合这个增长模型，我萃取了三个技巧给你：
技巧一：用“1个内容+N个场景”激活“发现”和“兴趣”
不用贪多，先找到自己的“河马喷粪”——1个最有特色、最容易出圈的内容点，再围绕这个点做N个场景延伸。
技巧2：用“一站式+专属服务”打通“购买-使用”链路
保护好消费者的心流体验，从内容到购买到线下使用，杜绝让消费者跳转来跳转去的“碎片化”，争取“一站式”完成，再配套专属服务，就能大幅提升转化率和体验感。
技巧3：用“小福利+强引导”推动“分享-复购”，完成“忘不了”闭环
过程中的“高峰”和小成本的福利一样重要，在各个细节处引导鼓励消费者分享，再用会员权益锁定复购，把一次性消费者变成长期粉丝。
结语：线下生意，正式进入“心流时代”
线下生意的逻辑变了。从“我有什么，你就买什么”，逐渐来到了“你需要什么，我就为你打造什么”。
抖音生活服务冰雪季的生意增长，的成功，正是因为它串起了一场消费者的心流体验。把消费者体验旅程从“发现、认识、记住、喜欢、忘不了”真正无缝串在了一起。消费者在整个过程中没有尴尬，没有卡顿、没有顾虑，从头到尾自然发生。
这次成功，也是品效合一增长的成功——它把消费者的心路历程和经营的发现—兴趣—购买—使用—售后匹配在一起，实现了心智和经营的双收益。
数据显示，从11月4号预售到收官，太湖龙之梦抖音团购销售额环比增长800%。总接待超过 6 万多人次，滑雪人群同比 2024 年提升了30%。
而这，也只是一个开始。未来，所有线下业态都逃不开这个逻辑：谁能打通“消费者心智”全链路，谁能把“经营产品”变成“经营关系”，谁能真正理解这种“心流式”服务体验营销的精髓，谁就能抓住下一波增长的机会。
生意的核心永远是人。把消费者的体验旅程做透，让他们从“偶然发现”到“念念不忘”，这才是线下生意的终极解法。
